Utilização de Big Data Analytics na gestão da experiência do clienteum estudo de caso em um banco público da América Latina

Resumo

Esta pesquisa teve como objetivo central explorar os direcionadores do uso de Big Data Analytics (BDA) para a melhoria da experiência do cliente na CAIXA Econômica Federal, com foco na Vice-Presidência de Atacado. A partir de uma abordagem qualitativa interpretativa, foi conduzido um estudo de caso, no qual foram investigadas variáveis organizacionais, humanas e tecnológicas que a literatura indica influenciarem a adoção do BDA, bem como práticas institucionais relacionadas à gestão da experiência do cliente. Foram exploradas dificuldades da transformação digital em uma organização bancária pública e na busca de uso de dados em massa para melhorar a experiência do cliente. Os resultados revelaram seis direcionadores críticos para a efetividade do BDA na gestão da experiência do cliente: experiência profissional, mercado, organização, infraestrutura, gestão por resultados e ética e legislação. Esses fatores demonstraram estarem inter-relacionados e condicionados por especificidades do setor público. A pesquisa destaca a função da experiência profissional na internalização da cultura analítica, a pressão do mercado por soluções centradas no cliente, as barreiras organizacionais à integração de dados, os desafios de interoperabilidade da infraestrutura tecnológica, a evolução incipiente da gestão por métricas de experiência e a crescente governança ética e legal dos dados. A principal contribuição científica do estudo reside na proposição de um modelo interpretativo que articula elementos humanos, tecnológicos e organizacionais, ampliando o entendimento sobre a transformação digital no setor financeiro público. No plano prático, o trabalho oferece recomendações estratégicas para organizações que buscam fortalecer sua maturidade analítica, evidenciando a importância do investimento em cultura, capacitação e governança de dados. Limitações relacionadas ao escopo institucional e temporal da análise sugerem a necessidade de investigações futuras com abordagens comparativas. Conclui-se que o BDA, mais que um recurso tecnológico, configura-se como um vetor estratégico para o fortalecimento da relação com o cliente e a geração de valor público em contextos altamente regulados.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2025

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso restrito

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/37276

Temas

Gestão PúblicaInfraestruturaTecnologiaDadosGovernança

Palavras-chave

Big Data AnalyticsCustomer experienceDigital transformationPublic banking sectorData governanceExperiência do clienteTransformação digitalSetor bancário públicoGovernança de dadosAdministração de empresasBig dataServiços ao clienteClientes - ContatosBancos - Inovações tecnológicasBancos - Processamento de dados