Phygital experiencea evolução digital dos shoppings físicos

Resumo

O varejo físico enfrenta um cenário desafiador, marcado pela ascensão do comércio eletrônico, que oferece conveniência, variedade e preços competitivos, reduzindo drasticamente o tráfego em lojas físicas. Nesse contexto, os shoppings precisam reinventar a experiência do cliente, integrando canais digitais e físicos por meio de estratégias omnichannel que proporcionem jornadas contínuas, personalizadas e emocionalmente significativas. Tecnologias como aplicativos de engajamento, navegação indoor, monitoramento em tempo real e soluções de autoatendimento surgem como ferramentas estratégicas para transformar a experiência de compra. Este estudo teve como objetivo analisar a jornada do consumidor em shopping centers físicos e propor soluções tecnológicas que, ao integrar os canais digitais e físicos, reduzissem fricções, potencializassem momentos de encantamento e fortalecessem a fidelização. Os resultados revelaram que a experiência do cliente foi cumulativa e interdependente: problemas como filas, sinalização deficiente e processos burocráticos comprometeram a percepção de valor, enquanto soluções digitais integradas — como tickets e pagamentos digitais, validação automática de NF-e, monitoramento da ocupação e programas de benefícios auto-gerenciáveis — ampliaram eficiência, cuidado e personalização, criando experiências memoráveis que engajaram e fidelizaram os consumidores de forma duradoura.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2025

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/38184

Temas

Tecnologia

Palavras-chave

Experiência do clienteShopping centerOmnichannelCustomer experienceAdministração de empresasComércio varejista - Inovações tecnológicasComércio eletrônicoClientes - ContatosExperiência