Desmaterializando a esperacomo inovações virtuais podem mudar a atitude de usuários de serviços públicos

Resumo

Cette recherche vise à identifier les effets générés par la virtualisation de l'État dans l'attitude des usagers des services publics. Les bases théoriques utilisées pour analyser le phénomène sont fondées sur l'action publique, en utilisant le modèle d'analyse attitudinale de le policy feedback du point de vue des usagers des services publics. Le modèle d'analyse du policy feedback comprend que les politiques publiques sont à la fois le résultat et la cause des forces politiques, affectant ainsi l'attitude des utilisateurs des services publics. Les objectifs spécifiques de la recherche sont d'analyser comment la dématérialisation des services publics générée par la virtualisation des soins, à partir de l'incorporation des technologies de l'information et de la communication (TIC), affecte l'attitude de l'utilisateur envers l'agence publique qui adopte les nouvelles technologies numériques et de comprendre comment ce même phénomène affecte la perception de l'utilisateur quant à sa capacité à accéder à la politique publique. Il s'agit d'une étude qualitative de cas unique à l'aide de deux sources pour la collecte de données menée au Brésil, dans un organisme public du système de justice, la Défense Publique. La première collecte comprend des sources documentaires et correspond à 718 manifestations écrites d'utilisateurs du service public au cours des années 2019, 2020 et 2021. La deuxième source de collecte est composée de 14 entretiens avec des utilisateurs du service. Les résultats ont montré que la virtualisation des soins était en mesure de créer des effets stables et traçables de feedback attitudinal à partir de l'adoption des technologies de l'information et de la communication (TIC). Les résultats indiquent également la dématérialisation comme une forme de changement incrémental potentiellement génératrice d'effets d'attitude immédiats chez les utilisateurs. En ce qui concerne l'influence de la virtualisation sur l'attitude des utilisateurs à l'égard de leur capacité d'accéder à la politique publique, les résultats de cette recherche démontrent un lien direct entre l'attitude de policy feedback et la capacité des utilisateurs de services publics à utiliser les outils de Technologies de l'information et de la communication (TIC), plus leur expérience d'utilisation. À cet égard, ceux qui sont le plus touchés par le phénomène de la dématérialisation sont les utilisateurs qui ne possèdent pas de compétences numériques. Les résultats confirment également l'importance du contexte national pour le choix d'utilisation des nouvelles technologies, confirmant un manque de confiance de l'utilisateur brésilien dans les transactions et les contacts virtualisés. Enfin, aucune preuve n'a été trouvée dans cette étude pour étayer l'interprétation selon laquelle les technologies de l'information et de la communication (TIC) génèrent un sentiment homogène de proximité entre l'utilisateur de la politique publique et l'administration publique. Cette étude présente trois contributions théoriques: i) la définition de la dématérialisation des politiques publiques en tant que générateur de rétroactions attitudinales d'accélération, ii) l'identification d'une nouvelle forme d'échec dans la mise en œuvre des politiques publiques, la dématérialisation de l'attente et iii) la présentation d'une classification des profils d'utilisateurs dans les politiques publiques hybrides, basée sur le modèle d'analyse des rétroactions des politiques. En tant que contributions à la pratique, la création d'un groupe de recherche dans l'organisme public où la recherche a été réalisée, axée sur la discussion de questions de gestion publique, ainsi que la participation à la Chaire de recherche Victor Nunes Leal, où le thème de la virtualisation dans l'administration publique a été discuté au sein de la Cour constitutionnelle du Brésil, seront détaillées.

Ficha do documento

Tipo

Tese

Ano

2023

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/34026

Temas

Gestão PúblicaPolíticas PúblicasAdministração PúblicaTecnologia

Palavras-chave

Attitudinal policy feedbackDematerializationPublic policiesJustice systemInformation and Communication Technology (ICT)Retour attitudinal des politiquesDématérialisationPolitiques publiquesSystème judiciaireTechnologies de l'information et de la communication (TIC)Policy feedback atitudinalDesmaterializaçãoPolíticas públicasSistema de justiçaTecnologias de Informação e Comunicação (TIC)Administração de empresasEficiência (Serviço público)Tecnologia da informaçãoInternet na administração públicaComportamento organizacional