Uma análise da relação entre instituições financeiras e clientes por meio das redes sociais

Resumo

A crescente digitalização dos serviços financeiros e o protagonismo das redes sociais como canais de comunicação direta transformaram a forma como os consumidores expressam suas experiências com instituições bancárias. Diante desse cenário, este trabalho propõe uma arquitetura preditiva baseada em aprendizado supervisionado para classificar automaticamente comentários publicados no Instagram, identificando manifestações de insatisfação e categorizando os principais tipos de problemas relatados. A metodologia adotada envolveu a coleta de mais de 150 mil comentários publicados entre abril e outubro de 2024 nos perfis oficiais das seis maiores instituições bancárias do Brasil, seguida de um criterioso processo de pré-processamento textual, rotulagem manual de uma amostra representativa e aplicação de algoritmos de classificação (regressão logística, random forest, SVM e método de ensemble learning). Os resultados demonstram que o modelo foi capaz de generalizar, com qualidade, os padrões de insatisfação, especialmente, nas categorias mais recorrentes, como problemas nos canais digitais, bloqueio de contas, atendimento e imagem institucional. A análise final reforça o potencial das redes sociais como insumo estratégico para ações tempestivas, permitindo que os bancos antecipem crises reputacionais, melhorem seus serviços e fortaleçam a confiança junto ao consumidor.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2025

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/37202

Temas

EconomiaTransportes

Palavras-chave

Experiência do cliente bancárioClassificação textualAprendizado supervisionadoProcessamento de linguagem natural (PLN)Redes sociaisBanking customer experienceText classificationSupervised learningNatural language processing (NLP)Social mediaEconomiaBancos - Serviços ao clienteClientes - ContatosProcessamento da linguagem natural (Computação)Redes sociais on-line