Tem alguém me ouvindo? Um estudo do impacto da adoção de assistente pessoal virtual sobre a preocupação com a privacidade, a intenção de comprar e a intenção de recomendar

Resumo

Neste trabalho aplicado estuda-se o impacto do uso de assistentes pessoais virtuais (VPAs) pelos consumidores, especificamente em sua: intenção de compra, intenção de recomendar e preocupação com a privacidade. Para isto foi utilizado um questionário aplicado a uma amostra de 500 consumidores, coletado junto a uma plataforma de pesquisa online denominada Toluna. Primeiramente, um modelo de equação estrutural foi utilizado para testar a relação entre os construtos: (1) intenção de comprar; (2) intenção de recomendar (3) justiça distributiva; (4) comprometimento de relacionamento; (5) percepção de valor; (6) satisfação do consumidor; (7) confiança do consumidor; (8) lealdade. Em seguida, um modelo de análise de variância multivariada (MANOVA) foi utilizado para verificar a reação dos consumidores aos diferentes cenários propostos referente a sua (9) preocupação com a privacidade e (10) creepiness. Das relações de interesse para o uso de VPAs identificadas, seis foram consideradas aceitas e cinco foram parcialmente aceitas pelo presente estudo. A percepção de valor, satisfação do consumidor, confiança do consumidor e lealdade estão relacionadas com a intenção de recomendar. Enquanto comprometimento de relacionamento e intenção de recomendar estão relacionadas com a intenção de comprar. Ainda com o uso de VPAs, foram parcialmente aceitas as relações entre justiça distributiva, percepção de valor e satisfação do consumidor com a intenção de comprar. Finalmente, foram parcialmente aceitas as relações entre o uso de VPAs com a preocupação com a privacidade e creepiness. Nos cenários utilizados, o uso de VPAs aumenta a preocupação com a privacidade dos consumidores quando a oferta é personalizada, enquanto o creepiness diminui quando não exposto ao uso de VPA, mas apensas nos cenários em que é oferecido um desconto. As principais contribuições acadêmicas deste trabalho apontam que muito da intenção de comprar com o uso de VPAs pode ser explicada por cinco das variáveis estudas; com quatro variáveis foi possível explicar uma parte da intenção de recomendar; também são explicadas mais modestamente relações entre a preocupação com a privacidade e o creepiness com o uso de VPAs. Implicações gerenciais incluem: como a intenção de recomendar está diretamente relacionada à intenção de comprar, deve-se estimular grupos de consumidores a compartilhar suas experiências com seus amigos e conhecidos; como a lealdade e a satisfação são elementos chave para ampliar a intenção em recomendar, os cuidados com a da oferta, entrega e mecanismos de retenção dos clientes são fundamentais; o uso de VPAs causa estranheza ao consumidor e, para reduzir este estranhamento, é recomendado que o uso de dados dos consumidores pelos VPAs venha seguido de autorização deliberada dos usuários e que as ofertas personalizadas sejam acompanhadas de esclarecimentos sobre seu funcionamento.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2020

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/29392

Temas

TecnologiaDados

Palavras-chave

Assistentes Pessoais VirtuaisIntenção de comprarIntenção de recomendarPreocupação com a privacidadeCreepinessVirtual Personal AssistantsPurchase intentionRecommendation intentionConcern with privacyAdministração de empresasInteligência artificialComportamento do consumidorSatisfação do consumidorProteção de dadosDireito à privacidade