Risco de abandono de relacionamento

Resumo

Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2008

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/3850

Temas

DadosMeio Ambiente

Palavras-chave

Administração de empresasMarketing de relacionamentoClientes - ContatosServiço ao cliente