Quality and satisfaction in local governmentevaluation of satisfaction of citizens of Amave NUTIII / AVE

Resumo

Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelosetor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar pro-cessos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presenteestudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antecedentes (imagem, expectativas, valor apercebido e, com destaqueparticular, a qualidade apercebida,) e consequentes da satisfação (lealdade e recla-mações) dos munícipes? Para o efeito, concebemos uma estrutura de investigaçãoalicerçada no modelo e nas variáveis latentes do ECSI, à qual adicionamos itens dosmodelos SERVQUAL, CMT e CAF. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa,de caráter descritivo, sendo alvo de estudo os munícipes que utilizam os serviçosprestados pelas câmaras municipais que integram a circunscrição geográfica daAssociação de Municípios do Vale do Ave, NUTIII/Ave (Vieira do Minho, Póvoa deLanhoso, Fafe, Guimarães, Vizela, Vila Nova de Famalicão, Cabeceiras de Basto eMondim de Basto). Os resultados evidenciam que todos estes fatores têm um efeitopositivo e significativo na satisfação global do munícipe e que há diferenças signifi-cativas entre as oito câmaras municipais.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2011

Instituição

Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV EBAPE)

Fonte

Revista de Administração Pública

Idioma

Português

Acesso

Não informado

DOI

10.1590/S0034-76122011000400005

Identificador

oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/7024

Licença

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0

Temas

Gestão PúblicaGestão Municipal

Palavras-chave

qualitysatisfactionpublic sectorservice.qualidadesatisfaçãoadministração localserviços.