O novo modelo de atendimento do INSS e a dificuldade dos segurados de utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação

Resumo

Objetivo: o propósito principal da pesquisa é entender como se deu a implantação do INSS Digital, descrevendo as fases, as dificuldades encontradas, o desenvolvimento da estrutura necessária e a evolução do processo de análise conclusiva de benefícios previdenciários, analisando os impactos sociais e institucionais que o novo modelo de atendimento do INSS gerou, sob a visão da administração pública, especialmente quanto à inclusão social. Metodologia: a abordagem metodológica foi a abordagem qualitativa detalhada, realizando um estudo de caso, com o método de process tracing que permite decompor as diferentes etapas de implementação do INSS Digital, examinando os eventos e mecanismos internos que conectam a digitalização aos resultados observados no atendimento e na acessibilidade. Para a investigação, foram utilizadas a análise de conteúdo e a análise documental. Resultados: a pesquisa coletou números da autarquia quanto às mudanças causadas pela digitalização, tanto positivas quanto negativas. Também foram mapeadas as melhorias e dificuldades que a instituição, os cidadãos e os próprios servidores enfrentaram com a introdução do INSS Digital. Essa análise abrange, portanto, as transformações no ambiente de trabalho e no atendimento ao público, destacando os avanços, mas também os desafios que surgem com a modernização dos processos, em especial em um país em desenvolvimento que possui parte da população com dificuldade de acesso à internet, seja pela ausência de estrutura, seja pela falta de conhecimento digital. Limitações: o estudo analisa o novo modelo de atendimento digital do INSS frente à dificuldade dos segurados de acesso à internet no Brasil, porém a ausência de dados que detalhem o perfil sociodemográfico dos usuários limita a identificação de padrões e causas de problemas. Além dos dados recebidos através de consultas ao Fala.br serem dados nacionais, o que atrapalha a análise de como o INSS Digital impactou as diferentes regiões do Brasil, um país grande e com Estados que vivem realidades tão distintas. Contribuições práticas: a pesquisa poderá ajudar a Administração Pública na reparação da exclusão social que a implantação do governo eletrônico pode gerar na sociedade, contribuindo para que os gestores públicos responsáveis pelas políticas públicas de inclusão digital fiquem mais atentos a esses impactos. A transição para o INSS Digital é parte de um movimento maior de Governo Eletrônico, que utiliza tecnologias de informação e comunicação (TICs) para melhorar a acessibilidade e eficiência dos serviços públicos. Contribuições sociais: a pesquisa indicou que a implementação do INSS Digital obteve resultados positivos e negativos para os servidores e usuários, o que contribui para a discussão de melhorias na forma de atendimento em vigor e na confiança nos sistemas de governo eletrônico. Originalidade: não foram localizadas pesquisas anteriores que detalham o processo de implantação do INSS Digital e o relacionam com a dificuldade de acesso dos segurados às tecnologias de informação e comunicação. Logo, a originalidade deste estudo se encontra na análise da nova forma de atendimento do INSS que está em plena expansão, atualizando-se todos os dias, e como os usuários estão se posicionando para conseguir usufruir de todos os serviços disponíveis. Metodologia: a abordagem metodológica foi a abordagem qualitativa detalhada, realizando um estudo de caso, com o método de process tracing que permite decompor as diferentes etapas de implementação do INSS Digital, examinando os eventos e mecanismos internos que conectam a digitalização aos resultados observados no atendimento e na acessibilidade. Para a investigação, foram utilizadas a análise de conteúdo e a análise documental. Resultados: a pesquisa coletou números da autarquia quanto às mudanças causadas pela digitalização, tanto positivas quanto negativas. Também foram mapeadas as melhorias e dificuldades que a instituição, os cidadãos e os próprios servidores enfrentaram com a introdução do INSS Digital. Essa análise abrange, portanto, as transformações no ambiente de trabalho e no atendimento ao público, destacando os avanços, mas também os desafios que surgem com a modernização dos processos, em especial em um país em desenvolvimento que possui parte da população com dificuldade de acesso à internet, seja pela ausência de estrutura, seja pela falta de conhecimento digital. Limitações: o estudo analisa o novo modelo de atendimento digital do INSS frente à dificuldade dos segurados de acesso à internet no Brasil, porém a ausência de dados que detalhem o perfil sociodemográfico dos usuários limita a identificação de padrões e causas de problemas. Além dos dados recebidos através de consultas ao Fala.br serem dados nacionais, o que atrapalha a análise de como o INSS Digital impactou as diferentes regiões do Brasil, um país grande e com Estados que vivem realidades tão distintas. Contribuições práticas: a pesquisa poderá ajudar a Administração Pública na reparação da exclusão social que a implantação do governo eletrônico pode gerar na sociedade, contribuindo para que os gestores públicos responsáveis pelas políticas públicas de inclusão digital fiquem mais atentos a esses impactos. A transição para o INSS Digital é parte de um movimento maior de Governo Eletrônico, que utiliza tecnologias de informação e comunicação (TICs) para melhorar a acessibilidade e eficiência dos serviços públicos. Contribuições sociais: a pesquisa indicou que a implementação do INSS Digital obteve resultados positivos e negativos para os servidores e usuários, o que contribui para a discussão de melhorias na forma de atendimento em vigor e na confiança nos sistemas de governo eletrônico. Originalidade: não foram localizadas pesquisas anteriores que detalham o processo de implantação do INSS Digital e o relacionam com a dificuldade de acesso dos segurados às tecnologias de informação e comunicação. Logo, a originalidade deste estudo se encontra na análise da nova forma de atendimento do INSS que está em plena expansão, atualizando-se todos os dias, e como os usuários estão se posicionando para conseguir usufruir de todos os serviços disponíveis.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2025

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/36589

Temas

Gestão PúblicaPolíticas PúblicasAdministração PúblicaTecnologiaDados

Palavras-chave

Serviço públicoAtendimentoDigitalizaçãoTecnologia da informaçãoINSS digitalPublic serviceCustomer serviceDigitizationInformation technologyDigital INSSAdministração públicaInternet na administração públicaInstituto Nacional do Seguro Social (Brasil)