O impacto da inteligência artificial na força de trabalho em centrais de teleatendimento

Resumo

Historicamente, as centrais de teleatendimento convivem com desafios estruturais na gestão de pessoas. Neste cenário, a inteligência artificial (IA) emerge não apenas como ferramenta de automação, mas como vetor de reconfiguração da dinâmica laboral. Este estudo objetiva identificar como a IA impacta a força de trabalho nessas organizações, sob a ótica da liderança executiva e da operação especializada. A pesquisa investiga as percepções acerca dos impactos diretos da IA nos desafios estruturais inerentes à força de trabalho do setor. Adicionalmente, avaliam-se os impactos indiretos nos custos operacionais de mão de obra, na qualidade do atendimento e na satisfação dos clientes. A fundamentação teórica articula os pilares da IA, força de trabalho e gestão de centrais de teleatendimento. Foram realizadas e analisadas 20 entrevistas semiestruturadas em cinco empresas distintas, utilizando 4 roteiros validados para Diretor Executivo (CEO), Diretor de Tecnologia (CIO), Superintendente de Operações e Melhor Teleoperador. A análise aponta que a IA promove a transição do perfil profissional de executor de roteiros (scripts) para analista e curador de dados, mitigando o absenteísmo pela redução da sobrecarga cognitiva e consolidando a simbiose tecnológica como modelo predominante, capaz de gerar padronização na qualidade do atendimento e reengenharia na estrutura de custos operacionais. Os resultados fornecem subsídios para mitigar a lacuna teórica sobre o tema e orientar gestores na condução de uma transição tecnológica que equilibre eficiência operacional e sustentabilidade do capital humano. Em última análise, argumenta-se que a IA não decreta o fim do trabalho humano, mas sinaliza o esgotamento da sua atuação estritamente mecanizada, restando e expandindo-se o espaço para a cognição, a empatia e a estratégia como novos diferenciais competitivos.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2026

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/38622

Temas

EconomiaInfraestruturaDesenvolvimento EconômicoTecnologiaDadosEducaçãoMeio Ambiente

Palavras-chave

AutomaçãoCentrais de teleatendimentoForça de trabalhoGestão de pessoasInteligência artificialSimbiose tecnológicaTecnologia de informaçãoArtificial intelligenceAutomationContact centersInformation technologyPeople managementWorkforceTechnological symbiosisAdministração de empresasAdministração de pessoalCentros de atendimento ao clienteForça de trabalho - Efeito da automaçãoODS 4: Educação de qualidadeODS 8: Trabalho decente e crescimento econômicoODS 9: Indústria, inovação e infraestrutura