Melhorias no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Pauloestudo de caso de implementação de políticas públicas em situação de crise (COVID-19)

Resumo

O atendimento ainda é um grande desafio no serviço público, visto a importância da prestação de informações, a qualidade e o tempo para a resolução dos problemas apresentados. Desse modo, este estudo de caso tem como objetivo apresentar as melhorias realizadas no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP), analisando a forma de atuação da instituição em tempos de crise, ocorrida em 2020, devido ao COVID-19. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa através de observação interna, entendendo como a instituição aperfeiçoaria seus procedimentos, no intuito de atender os seus usuários e superar os limites de sua atuação. Além da análise efetuada, foi também realizado benchmarking por meio de pesquisa sobre o trabalho das Defensorias Públicas dos vinte e seis estados e do Distrito Federal, além da Defensoria Pública da União, com o intuito de identificar melhores práticas que pudessem ser aplicadas na instituição estudada. A partir desse diagnóstico, foram apresentadas ações realizadas pela Defensoria Pública do Estado de São Paulo e feitas considerações a fim de adequar e criar ações para continuidade desse atendimento.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2020

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/29968

Temas

Gestão PúblicaPolíticas PúblicasAdministração PúblicaTecnologia

Palavras-chave

Public servicePublic Defender OfficeService innovationStreet-level bureaucratsAtendimento públicoDefensoria PúblicaInovação no atendimentoBurocracia de nível de ruaAdministração públicaServiço públicoServiço ao clienteDesenvolvimento organizacionalBurocraciaSão Paulo (Estado). Defensoria Pública