Ingroup-outgroup racial discriminationthe ambiguous nature of favorable-unfavorable treatment in the retail setting

Resumo

Esta pesquisa investigou o fenômeno do ingroup discrimination durante interações raciais congruentes envolvendo membros de grupos minoritários. Mais especificamente, quando manifestada na forma de serviço inferior prestado por vendedores pretos a compradores pretos em lojas físicas, um aspecto que a literatura existente de marketplace discrimination ainda não tornou claro. Integrando duas perspectivas teóricas, ou seja, os mecanismos do ingroup preference postulado pela social identity theory (SIT) e o outgroup preference abordado pela system justification theory (SJT), esta pesquisa aprofunda a compreensão das nuances que envolvem o fenômeno do ingroup discrimination no ambiente de varejo. Adotando uma abordagem metodológica de métodos mistos, visando aumentar a robustez dos achados e responder aos apelos para a aplicação de uma gama mais diversificada de metodologias nas investigações sobre discriminação racial, o autor realizou dois estudos empíricos em sequência. O primeiro, um quase-experimento em ambiente natural (fora de laboratório), comparou o nível de qualidade do serviço recebido dos vendedores e percebido por dois grupos raciais de compradores: pretos e brancos. E o segundo, uma investigação qualitativa fenomenológica também com compradores pretos e brancos, proporcionou uma visão mais abrangente das nuances do fenômeno da discriminação envolvendo membros de um mesmo grupo racial minoritário. Como resultado, a triangulação desses dois estudos evidenciou que a congruência racial entre membros percebidos como pertencentes ao mesmo grupo racial minoritário pode não ser condição suficiente para impedir manifestações de discriminação sutil. Nesse sentido, dois dos três indicadores de qualidade de serviço observados e medidos revelaram que os compradores pretos e brancos não sofrem discriminação durante as interações com os vendedores. Ou seja, não foram observadas diferenças no tempo de abordagem pelos vendedores e no tempo de atendimento prestado por eles a esses dois grupos raciais de compradores. No entanto, o terceiro indicador de qualidade de serviço, o nível de recomendações recebidas, demonstrou que os compradores pretos em comparação com os brancos receberam menos frequentemente recomendações de produtos de nível superior. E, ao contrário dos achados da literatura de marketplace discrimination, isto aconteceu mais incidentalmente quando os compradores pretos foram atendidos por vendedores pretos. Por sua vez, os compradores pretos em relação aos brancos foram mais propensos a perceber comportamentos discriminatórios dos vendedores, principalmente ao interagir com vendedores brancos. Além disso, o que seriam considerados indicadores positivos de qualidade de serviço (ou seja, ser abordado rapidamente ou receber a princípio recomendações de produtos de preços 10 mais altos) pode ser ressignificado e percebido como comportamentos discriminatórios pelos consumidores pretos. Do ponto de vista teórico, esta pesquisa oferece uma contribuição adicional para a compreensão de como e quando os mecanismos de ingroup e outgroup preference operam nas interações entre indivíduos percebidos como pertencentes ao mesmo grupo minoritário racial. E do ponto de vista gerencial, os resultados desta pesquisa chamam a atenção para a necessidade de recalibrar alguns indicadores de qualidade de serviço e reforçar políticas internas que combatam as referências raciais negativas incorporadas e internalizadas pelos funcionários da linha de frente das lojas durante o atendimento aos compradores pretos.

Ficha do documento

Tipo

Tese

Ano

2022

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/32500

Temas

Dados

Palavras-chave

IngroupOutgroupMarketplace discriminationService qualityRetailAdministração de empresasDiscriminação racial - BrasilPreconceitosRelações intergrupaisSatisfação do consumidorComércio varejista