Implementation of customer-oriented strategies in Brazilian hospitalsan instrument to assess their effectiveness

Resumo

De acordo com a tendência no resto do mundo, um número crescente de hospitais no Brasil está adotando estratégias de melhoria da qualidade orientadas para o cliente. Este artigo detalhada a construção de um instrumento, precisamente um questionário, para auxiliar os hospitais não somente na avaliação do sucesso dessas estratégias, mas também na busca de soluções para os principais problemas relacionados ao processo de implementação. É dada uma ênfase especial à verificação da confiabilidade e validade do instrumento. Exemplos são fornecidos de algumas ações que foram tomadas como resultado de sua aplicação em um hospital líder, para ilustrar como o instrumento pode ser utilizado de maneira eficaz para ao mesmo tempo avaliar e impulsionar a implementação da estratégia em função das novas prioridades orientadas para o cliente.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2000

Instituição

Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV EBAPE)

Fonte

Revista de Administração Pública

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/7291

Temas

Saúde

Palavras-chave

estratégias de melhoria do desempenho organizacionalimplementação de estratégias em hospitaisinstrumentos de auto-avaliaçãogestão estratégica da qualidade na saúdesatisfação do paciente.