Impacto da qualidade do atendimento no desempenho econômico de instituições bancárias

Resumo

Este trabalho busca avaliar se a qualidade do atendimento pode ser considerada um determinante de desempenho no setor bancário brasileiro. Estudos utilizando questionários de pesquisa indicam relação entre satisfação com o atendimento e rentabilidade da conta do cliente. Este trabalho utiliza como proxy para a qualidade do atendimento a quantidade de reclamações efetuadas por clientes junto ao BACEN. A amostra foi composta pelos cinco maiores bancos brasileiros e os dados analisados compreendem o período de junho de 2012 a dezembro de 2020. Utilizando regressão de dados em painel, o Retorno sobre Ativos (ROA) foi considerado como indicador de desempenho e, além da quantidade de reclamações junto ao BACEN, as variáveis estudadas foram: tamanho, inadimplência, taxa Selic, inflação, PIB, expectativas do consumidor (obtidas através da pesquisa INEC) e uma variável dummy para divisão entre instituições de controle majoritário público e privado. Os resultados apresentaram relação estatisticamente significante do desempenho com a proxy da qualidade do atendimento bancário, com o tamanho e com inadimplência. Não foram encontradas relações relevantes com taxa Selic, inflação, PIB, o índice INEC e a variável dummy proposta para o trabalho.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2021

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/31599

Temas

EconomiaDados

Palavras-chave

Banking performanceService qualityPanel dataDesempenho bancárioQualidade no atendimentoDados em painelEconomiaBancos - Serviços ao clienteDesempenhoSatisfação do consumidorAnálise de painel