Fighting customer churn ratean exploration of customer defection in financial services

Resumo

Diversos trabalhos relacionam a customer churn com o customer relationship management (CRM) em uma ampla gama de setores. Poucos estudos empíricos analisaram profundamente o segmento do Consórcio Brasileiro para avaliar o customer churn em relação ao nível de alfabetização financeira (Finalncial Literacy), que é definido pela “capacidade de fazer julgamentos informados e tomar decisões efetivas sobre o uso da gestão do dinheiro” (ANZ Banking Group, 2015, p. 02). Assim, este artigo examina primeiro a relação entre o Financial Literacy do cliente e customer churn para, então, investigar as razões pelas quais os clientes desistem do contrato em uma empresa do consórcio brasileiro. Para explicar essa questão holisticamente, um mixed-method foi escolhido. Na parte quantitativa, foi realizada uma pesquisa para medir o Financial Literacy de 2.004 clientes dessa empresa do Consórcio. Esses consumidores foram rastreados por três meses após a assinatura do contrato e, em seguida, foram segmentados em dois grupos diferentes: “churners” e “non-churners”. No final, o autor comparou o nível de alfabetização financeira entre os dois grupos para verificar qualquer diferença significativa. Na parte qualitativa, foi realizada uma entrevista semiestruturada com 12 rotarianos para identificar os motivos pelos quais eles desistiram. Os resultados provam que os “churners” têm um nível de alfabetização financeira mais baixo, mas não tem relevância prática, uma vez que há uma diferença mínima entre as duas médias. Por fim, os resultados sugerem três razões principais para a deserção do cliente: 1) Negociação Enganosa, 2) Restrições Financeiras e 3) Desistência do Cliente. No final, implicações gerenciais são discutidas e propostas.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2019

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/27417

Temas

Educação

Palavras-chave

Customer churnDefectionConsortiumBrazilCustomer loyaltyConsórcioBrasilCiência políticaClientes - FidelizaçãoClientes - ContatosComportamento do consumidorConsórcios - BrasilEducação financeira