Dissertação
Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletrônico na satisfação de clientes
Carneiro, Henrique da Silva
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Resumo
Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.
Ficha do documento
- Tipo
- Dissertação
- Ano
- 2001
- Instituição
- Fundação Getulio Vargas
- Fonte
- Repositório da FGV
- Idioma
- Português
- Acesso
- Não informado
- Identificador
- oai:repositorio.fgv.br:10438/5800
- Temas
- Tecnologia
- Palavras-chave
- SAC Serviço de Atendimento ao ConsumidorCentral de atendimento telefônicoSatisfação do clienteAtendimento eletrônicoMarketing de serviçosAdministração de empresasServiço ao cliente - AutomaçãoTecnologia da informaçãoTelefone - Manual dos operadoresClientes - ContatosSatisfação do consumidorServiço ao cliente - Automação - Estudo de casos
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