Desigualdade digitalanálise do perfil dos contribuintes que procuram o atendimento presencial da Receita Federal em Minas Gerais

Resumo

Objetivo – Esta pesquisa tem como objetivo principal investigar o perfil dos contribuintes que procuram o atendimento presencial da Receita Federal em Minas Gerais, apesar de praticamente todos os serviços serem ofertados de forma digital. Metodologia – Optou-se por realizar uma pesquisa de campo, exploratória, com o objetivo de fornecer elementos para melhor compreender o problema. Para tanto, foram realizadas 53 entrevistas com contribuintes em 5 unidades presenciais da Receita Federal do Brasil em Minas Gerais e com 4 chefes dessas unidades, além de 167 registros de autoatendimento orientado na Agência da Receita Federal de Itabira/MG. Resultados – O estudo trouxe evidências que a “Exclusão Digital”, em suas várias dimensões e, por isso, aqui denominada “Desigualdade Digital”, referindo-se não apenas às diferenças de acesso, mas também à desigualdade entre pessoas com acesso formal à Internet, faz parte do perfil dos contribuintes que procuram o atendimento presencial da Receita Federal do Brasil. Limitações – A representatividade é um fator limitante desta pesquisa, pois questiona-se até que ponto os resultados podem ser representativos ou generalizados para a população como um todo, neste caso, para todos os contribuintes da Receita Federal do Brasil. Aplicabilidade no trabalho – Acredita-se que a pesquisa pode ser uma referência para a Receita Federal, bem como para outros órgãos públicos, reverem ou criarem seus projetos de transformação digital, indo além da adoção de ferramentas digitais e incorporando estratégias que garantam a inclusão digital dos cidadãos. Contribuições para a sociedade: Este trabalho contribui para despertar a visão dos órgãos da Administração Pública que há necessidade de inserção de processos de informação, atualização e aprendizado com foco na inclusão digital dos cidadãos. Originalidade – Uma pesquisa de campo envolvendo entrevistas com contribuintes que procuram o atendimento presencial da Receita Federal é inovadora na Instituição e, assim, compreendem-se atendidos os requisitos da originalidade.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2024

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/35508

Temas

Administração PúblicaTecnologia

Palavras-chave

Desigualdade digitalReceita Federal do BrasilAtendimento presencial ao contribuinteEntrevista estruturadaAutoatendimento orientadoDigital inequalityBrazilian Federal Revenue ServiceFace-to-face service to the taxpayerStructured interviewGuided self-serviceAdministração públicaServiço ao clienteContribuintes (Direito tributário) - Trabalhos de campoCentros de atendimento ao clienteBrasil. Secretaria da Receita FederalIgualdade - Aspectos tecnológicos