Access to informationassessment of the use of automated interaction technologies in call centers

Resumo

Con El Objetivo De Lograr Menores Costos Y Suministrar Informaciones Deseadas Por Usuarios Muchas Veces Sin Acceso A Internet, Las Empresas De Servicios Han Adoptado Tecnologías De Interacción Automática En Sus Call Centers, Las Cuales Pueden O No Atender A Las Expectativas De Los Usuarios. Basándose En Diferentes áreas Del Conocimiento (interacción Hombre-máquina, Comportamiento Del Consumidor Y Uso De Ti), 13 Proposiciones Son Planteadas Y Se Desarrolla Una Investigación En Tres Partes: Un Focus Group, Un Estudio De Campo Con Usuarios, Y Entrevistas Con Especialistas. Se Enumeran Once Características De Atención Automática Que Soportan La Explicación De La Satisfacción De Los Usuarios, Se Propone Un Modelo De Preferencias Y Se Obtienen Evidencias A Favor O Contra Cada Una De Las 13 Proposiciones. Con Conceptos De Balanced Scorecard, Se Propone Un Modelo De Evaluación Gerencial Para El Uso De Tecnología De Atención Automática En Call Centers. En Trabajos Futuros, Las Proposiciones Podrán Transformarse En Hipótesis Verificables A Través De Una Investigación Empírica Conclusiva.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2011

Instituição

Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

DOI

10.1590/S0034-75902011000100004

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/20908

Temas

TecnologiaSaúde

Palavras-chave

Access to informationCall centersInformation technology and communicationAutomated interactionManagerial assessmentEvaluationAcesso à informaçãoTecnologia de informação e comunicaçãoInteração automáticaAvaliação gerencialAcceso a la informaciónTecnología de información y comunicaciónInteracción automáticaEvaluación gerencialAdministração de empresasTecnologia da informaçãoCentros de atendimento ao cliente