The impact of picking success on customer purchasing behavioran example of a Portuguese omni-channel retailer

Resumo

Definição do problema: Supermercados e mercearias em economias desenvolvidas estão descobrindo a internet como um novo mercado através de entregas on-line. Este estudo revela as conseqüências de um baixo sucesso de picking (razão entre itens pedidos e recebidos) e discute a magnitude da indisponibilidade do produto. O sucesso do picking é, portanto, relacionado apenas ao desempenho operacional (ou seja, a capacidade do vendedor de entregar os itens desejados). Relevância acadêmica / prática: Uma ampla gama de produtos e margens pequenas caracterizam o ambiente de negócios atual para supermercados e varejistas on-line; Examinando de perto como um sucesso de picking fraco influencia o comportamento de compra dos clientes, obtêm-se insights importantes sobre o relacionamento da entrega on-line de mercadorias e a respectiva satisfação do cliente e, por fim, a retenção. Metodologia: Um conjunto de dados consistindo de 497.309 remessas de pedidos com um total de 14.283.175 produtos encomendados foi recebido através da colaboração com um grande varejista omni-channel Português. Para estabelecer relacionamentos, as análises causais são usadas em pares de clientes combinados. Desse modo, um conjunto de possíveis variáveis explicativas é analisado (como descontos recebidos, dias restantes até a entrega etc.) para identificar inter-relações entre as variáveis e o comportamento do cliente após receber uma entrega com baixo sucesso de picking. Resultados: Ao analisar os dados, torna-se evidente que um baixo sucesso de picking leva não apenas a um menor número de itens por remessa depois, mas também a um menor número total de compras. Além disso, os clientes estão mudando para alternativas de produtos de preço mais baixo, antecipando a escassez de produtos de marcas mais caras, o que pode levar a margens ainda menores. Este estudo também mostra como os descontos podem ser usados para (parcialmente) compensar um baixo sucesso de picking. Implicações gerenciais: Mais importante, um baixo sucesso de picking tem que ser evitado para reter clientes de maneira sustentável. No curto prazo, um baixo sucesso de picking poderia ser compensado através de descontos inteligentes - este não é um método sustentável para evitar outros efeitos colaterais de um baixo sucesso de picking (que pode ser, entre outros, uma deterioração na reputação, uma marca percebida mais baixa valor ou um substitucao de produtos infavoraveis).

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2019

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/28502

Temas

EconomiaTransportesDados

Palavras-chave

Omni-channel retailerOnline deliveryCustomer behaviorRetentionPicking successDiscountsMarginsService failureOnline retailingService qualitySupermercadoEntrega onlineComportamento do clienteRetençãoSucesso de pickingDescontosMargensFalha de serviçoVarejo on-lineQualidade de serviçoAdministração de empresasSistema de pickingComércio eletrônicoComportamento do consumidorLogística empresarialDistribuição de mercadorias