Resistance to electronic surveillancethe response of call center team managers

Resumo

Los estudios muestran que la respuesta de los administradores a la resistencia a la vigilancia electrónica afecta el formato de la resistencia y Los estudios muestran que la respuesta de los administradores a la resistencia a la vigilancia electrónica afecta el formato de la resistencia y sus efectos en las organizaciones. No obstante, son escasos los estudios sobre las respuestas de los administradores a estos comportamientos, motivo por el cual las siguientes preguntas permanecen sin respuestas: ¿Cómo los administradores responden a la resistencia a la vigilancia electrónica? y ¿Qué les hace responder de esa manera? Para responderlas, este estudio pretende comprender la respuesta de los administradores a la resistencia a la vigilancia electrónica. El marco teórico adoptado combina las clasificaciones de Coetsee (1999), Lapointe y Rivard (2005), Regan (1996) y Rivard y Lapointe (2012). Los datos se recopilaron mediante entrevistas con nueve administradores responsables por equipos de teleatención de empresas de distintos sectores y se sometieron a análisis de contenido con el software Atlas.TI®. Los resultados indican que los administradores responden a la resistencia de tres maneras: tratan de convencer al trabajador a que abandone la resistencia (disuasión), no toman una actitud (inacción) o cambian el sistema de vigilancia (rectificación). Cuatro aspectos los llevan a estas respuestas: formato de la resistencia, frecuencia de la resistencia, tecnología objeto de resistencia y tamaño del equipo del administrador. El participante con el equipo más pequeño no reportó resistencia, lo que puede indicar la ausencia de tales comportamientos en algunos entornos. Este estudio ayuda a los investigadores a definir el marco teórico de sus investigaciones y entender el control en las empresas actualmente. A los administradores, este estudio les sugiere las tecnologías objeto de resistencia y el formato de esos comportamientos.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2018

Instituição

Escola Brasileira de AdEscola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV EBAPE)

Fonte

Cadernos EBAPE.BR

Idioma

Português

Acesso

Não informado

DOI

10.1590/1679-395166874

Identificador

oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/66874

Licença

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0

Temas

TecnologiaSaúde

Palavras-chave

Managers’ response. Resistance. Electronic surveillance. Call center.Respuesta del administrador. Resistencia. Vigilancia electrónica. Teleatención.Resposta do gestor. Resistência. Vigilância eletrônica. Teleatendimento.