Relações entre satisfação do consumidor, seus antecedentes e lealdade ao fabricanteum estudo na indústria automobilística.
Sá, Wagner Guimarães De
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Resumo
O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.
Ficha do documento
- Tipo
- Dissertação
- Ano
- 2004
- Instituição
- Fundação Getulio Vargas
- Fonte
- Repositório da FGV
- Idioma
- Português
- Acesso
- Acesso aberto
- Identificador
- oai:repositorio.fgv.br:10438/3681
- Palavras-chave
- SatisfaçãoLealdadeExpectativasDesempenhoDesconformidadeEqüidadeEmoçõesEquações estruturaisPerformancePolíticas & estratégiasSatisfactionLoyaltyExpectationsDisconfirmationEquityEmotionsStructural equationsAdministração de empresasSatisfação do consumidor - Estudo de casosIndústria automobilística
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