Valor percebido, satisfação e confiança como determinantes da lealdadeum estudo no segmento de bancos de varejo

Resumo

Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3) desenvolver uma escala de valor percebido por clientes, pessoa física, de serviços bancários no Brasil; (4) elaborar um modelo teórico que identifique a forma de relacionamento das dimensões de valor que resultam na satisfação, na confiança e na lealdade dos clientes de serviços bancários e (5) testar empiricamente a rede nomológica do modelo desenvolvido, envolvendo valor, confiança, satisfação e lealdade. Inicialmente foi realizada uma revisão da literatura acadêmica acerca dos temas valor percebido, confiança, satisfação, lealdade e segmento bancário brasileiro, além dos aspectos relacionais entre os construtos. Para análise das relações foi proposto um modelo estrutural relacionando os construtos mencionados e composto por 13 (treze) hipóteses. Em seguida, procedeu-se à construção de uma escala de mensuração de valor percebido por clientes de serviços bancários de acordo com as etapas sugeridas pela literatura. A fim de testar e validar a escala foram realizados dois estudos de campo, sendo o primeiro composto por 167 (cento e sessenta e sete) estudantes de graduação e pós graduação que utilizam serviços bancários e o segundo por 341 (trezentos e quarenta e hum) clientes de serviços bancários de diferentes bairros da cidade de Fortaleza, CE. Durante o trabalho de pesquisa descritiva foi utilizado o método de survey (levantamento), baseado na coleta dos dados primários através de questionários estruturados. A análise dos resultados se utilizou de abordagens quantitativas, em especial análise de correlação bivariada, análise de regressão múltipla e técnicas estatísticas de modelagem de equações estruturais. De forma geral, os objetivos da pesquisa foram atendidos, com a validação da escala de mensuração de valor percebido em serviços bancários e com a confirmação de 5 (cinco) hipóteses através da modelagem de equações estruturais que foram: (1) a dimensão qualidade operacional está positivamente relacionada à confiança, (2) a dimensão qualidade operacional influencia positivamente a satisfação do consumidor, (3) a dimensão comodidade e acesso influencia direta e positivamente à satisfação, (4) a satisfação influencia direta e positivamente à confiança e (5) a confiança influencia direta e positivamente à lealdade. Ao final do trabalho, indicações de possíveis aprimoramentos para futuras pesquisas são discutidas.

Ficha do documento

Tipo

Tese

Ano

2011

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/8175

Temas

Modelagem EconômicaPlanejamento UrbanoDados

Palavras-chave

LoyaltyPerceived valueTrustSatisfactionScale of perceived valueLealdadeValor percebidoConfiançaSatisfaçãoEscala de valorAdministração de empresasBancos - Serviços ao clienteSatisfação do consumidorClientes - FidelizaçãoMarketing bancário