Realizando a Gestão de relacionamentos com os Cidadãosproposição e avaliação de um modelo baseado no Citizen Relationship Management

Resumo

O atendimento efetivo dos cidadãos nos municípios desafia constantemente a gestão das prefeituras,que mostram dificuldades para adequar seus serviços com qualidade. O objetivo deste artigo é propore analisar na prática um modelo de gestão de relacionamentos com os cidadãos, adaptando alguns conceitosde Customer Relationship Management (CRM) para prefeituras. Este CRM, baseado na integração dosSistemas de Informação, promove a melhoria dos serviços públicos e a aproximação do gestor municipalao cidadão. O método utilizado foi de uma pesquisa bibliográfica exploratória e de estudo de caso em ummunicípio, utilizando a técnica de entrevista semiestruturada aliada a uma pesquisa documental. A conclusão, baseada nos resultados desta pesquisa, reitera que a gestão do relacionamento com os cidadãos permiteaos gestores municipais conhecer seus cidadãos, personalizando o atendimento, apoiando o processodecisório e melhorando a máquina pública para atender de forma mais efetiva a população.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2017

Instituição

Pontifícia Universidade Católica do Paraná - PUCPR

Fonte

urbe — Revista Brasileira de Gestão Urbana

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:ojs.periodicos.pucpr.br:article/5371

Temas

Gestão PúblicaGestão Municipal

Palavras-chave

Gestão públicaGestão de Relacionamentos com CidadãosPublic Service Orientation