Qualidade na distribuição física do e-commerceum estudo sobre as práticas de qualidade em uma rede de transportadores regionais terceirizados do segmento de e-commerce

Resumo

O propósito deste estudo é definir uma metodologia para identificar as práticas mais efetivas de gestão da qualidade em uma rede de transportadores regionais terceirizados que prestam serviços de entrega para uma transportadora do mercado de e-commerce. A metodologia definida será aplicada posteriormente no mapeamento das melhores práticas, que poderão ser utilizadas na elaboração de um programa de desenvolvimento de fornecedores. Baseado em revisão da literatura sobre práticas de gestão da qualidade foi construído um questionário, que foi testado por meio de uma survey aplicada aos transportadores e posteriores entrevistas. Por meio destas entrevistas foi possível também identificar práticas distintas e efetivas em transportadores com boa performance operacional, além dos fatores que mais parecem influenciar positivamente na qualidade dos serviços, como por exemplo o envolvimento direto da alta liderança na gestão da qualidade. Dessa forma, verificouse o instrumento desenvolvido como efetivo para desenvolver um programa de excelência para uma rede de fornecedores de serviços de entrega de uma transportadora do e-commerce e com isso aumentar sua competitividade.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2018

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/25814

Temas

Transportes

Palavras-chave

Quality managementTransportationService qualityGestão da qualidadeTransporteE-commerceQualidade em serviçosAdministração de empresasComércio eletrônicoEmpresas de transporteLogística empresarialControle de qualidade