Percepção de qualidade das escolas do ponto de vista de alunos do ensino médio

Resumo

O objetivo deste trabalho é avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados por escolas de ensino médio privado no Brasil. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo com 500 respondentes de quatro diferentes escolas, onde duas são do Rio de Janeiro, uma de Belo Horizonte e outra do interior de Minas Gerais. Essa pesquisa foi realizada através de um instrumento validado e conhecido como escala SERVQUAL, que é uma escala de avaliação da qualidade em serviços. O público alvo da pesquisa foram alunos da 1ª e 2ª série do ensino médio e as pesquisas foram realizadas na própria escola. Nesta pesquisa foram avaliados 44 itens, onde 22 deles estavam relacionados as expectativas que esses alunos possuem sobre o serviço que deve ser prestado por uma escola. Já os outros 22 itens avaliaram a percepção desses alunos diante do serviço prestado pela sua escola. Através dos resultados coletados, foi possível medir a diferença entre o que os alunos esperam das escolas e qual serviço está sendo oferecido pelas escolas. Os resultados encontrados demonstram grandes oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados e contribuem para um entendimento maior do assunto qualidade em serviços na área de educação básica.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2015

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/13716

Temas

Educação

Palavras-chave

Administração de empresasServiços ao clienteGestão da qualidade total na educaçãoControle de qualidade - AvaliaçãoMarketing de serviços