Os melhores e os pioreso boca a boca em sites de varejo eletrônico

Resumo

Este estudio se propone analizar los factores internos del boca a boca (BAB) en el comercio electrónico al por menor brasileño, comparando los mejores y los peores sitios web en cuatro dimensiones: intensidad, valencia positiva, valencia negativa y contenido, por medio del modelo de Goyette, Ricard, Bergeron, y Marticotte (2010). Se sugiere que la intensidad del BAB sea mayor para los mejores sitios web, mientras el grado de promoción (valencia positiva) de los mejores sitios web sea menor que el grado de detracción (valencia negativa) de los peores sitios web. Ese resultado refuerza hallazgos en la literatura que señalan que el BAB negativo es más pasional y extremo. No obstante, los resultados demuestran que factores como confianza, velocidad de entrega y servicio postcompra refuerzan tanto el BAB positivo en los mejores sitios web como el BAB negativo en los peores sitios web. Sin embargo, la seguridad de las transacciones y la facilidad de uso no refuerzan el BAB negativo en los peores sitios web, lo que sugiere un cierto grado de comoditización de esos factores entre los mejores y los peores sitios web.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2016

Instituição

Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

DOI

10.1590/s0034-759020160506

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/21606

Temas

Modelagem Econômica

Palavras-chave

E-commerceE-tailWord-of-mouthStructural equation modelingOnline consumer behaviorComércio eletrônicoVarejo eletrônicoBoca a bocaModelagem de equações estruturaisComportamento do consumidor on-lineComercio electrónicoComercio electrónico al por menorModelado de ecuaciones estructuralesComportamiento del consumidor onlineAdministração de empresasComportamento do consumidorClientes - Contatos