Modelagem de probabilidade de Churn

Resumo

Los clientes pueden abandonar una organización a pesar de grandes inversiones en prospección y retención, lo que requiere diagnóstico y comprensión. Este artículo tiene el objetivo de modelar la probabilidad de que los clientes abandonen la relación con una organización, fenómeno conocido como churn, utilizando datos del historial de la relación cliente/empresa, validar el modelo en una segunda muestra y describir las posibles variables que influencian el abandono/permanencia del cliente. Se utilizó el modelo de regresión logística en una muestra de calibración de 70.000 clientes que poseían tarjeta de crédito propia de una gran red minorista. Fueron usadas dieciséis variables explicativas (14 características individuales y dos variables comportamentales) y se validómel modelo en una muestra de 30.000 clientes, usando el test de KS (Kolmogorov-Smirnov) y la curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demostraron la buena adecuación del modelo a la muestra de validación. Son discutidas, a la luz de la gestión de la relación con el cliente, las implicaciones de la investigación y sugerencias para futuras investigaciones.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2010

Instituição

Fundação Getulio Vargas, Escola de Administração de Empresas de S.Paulo

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

DOI

10.1590/S0034-75902010000400005

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/21209

Temas

Modelagem EconômicaTransportes

Palavras-chave

ChurnData miningCustomer relationship managementConsumer lifetime valueLogistic regressionAbandono de clienteGestão do relacionamento com o clienteValor do ciclo de vida do clienteRegressão logísticaGestión de la relación con el clienteValor del ciclo de vida del clienteRegresión logísticaAdministração de empresasComportamento do consumidorServiço ao cliente