Implantação de tecnologia de monitoramento remoto para e-serviceum estudo exploratório
Jacinto, Marcos Fernando Fontura dos Santos
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Resumo
O propósito deste estudo é relacionar medidas que poderão ser adotadas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes, por meio de utilização de tecnologia de monitoramento remoto, em um estudo exploratório aplicado à empresa Elevadores Alpha (nome fictício escolhido para designar a empresa). Em razão da competitividade existente, a indústria de serviços vem buscando ganhos de produtividade, a exemplo da indústria de produtos manufaturados. Entretanto, esses esforços estão limitados pela quantidade de horas trabalhadas na semana, mês ou ano, pois o setor, tradicionalmente, vem cobrando seus serviços baseado nas horas despendidas no equipamento do cliente ou no número de visitas prestadas. Este trabalho está fundamentado na superação do convencional modelo de venda de horas de serviços executados nos equipamentos por um sistema de venda de resultados e performance. Por meio de um sistema de monitoramento remoto, os elevadores sob os serviços da empresa são monitorados continuamente e os defeitos são detetados e transmitidos à central de atendimento, através de linha telefônica. O cliente pode acessar esses dados pela Internet e obter informações como disponibilidade dos seus elevadores e tempo de atendimento aos seus chamados, além de poder comprar produtos pelo site da empresa e interagir com a mesma. Os resultados deste trabalho foram obtidos em conferências com especialistas da empresa em estudo, nos Estados Unidos e Japão. Com a análise do ambiente e baseado no referencial teórico foram propostas medidas para aumentar a produtividade, a competitividade empresarial e a satisfação dos clientes desenvolvendo-se uma estratégia de e-service como diferencial competitivo na indústria de elevadores.
Ficha do documento
- Tipo
- Dissertação
- Ano
- 2002
- Instituição
- Fundação Getulio Vargas
- Fonte
- Repositório da FGV
- Idioma
- Português
- Acesso
- Acesso aberto
- Identificador
- oai:repositorio.fgv.br:10438/3965
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