Entre metas e qualidadea percepção dos servidores públicos sobre as mudanças gerenciais na administração pública brasileira

Resumo

Objetivo – Analisar a percepção dos servidores quanto às particularidades do contexto de pactuação de produtividade e forma de organização das atividades de reconhecimento de direitos nos requerimentos de benefícios previdenciários, no que concerne à qualidade do serviço que lhes é possível oferecer no desempenho de suas atividades. Metodologia – Pesquisa qualitativa (Gunther, 2003), descritiva (Vergara, 1998), através de pesquisa de campo (Mayring, 2002), onde foram realizadas entrevistas semiestruturadas com servidores do INSS, selecionados por conveniência e snowball (Cooper e Schindler, 2014). Entrevistas realizadas de forma virtual, através da plataforma Teams e submetidas, posteriormente a análise de conteúdo (Bardin, 2011). Resultados – Percepção predominantemente negativa quanto aos três níveis de qualidade estudados, quais sejam, micro qualidade, qualidade intermediária e macro qualidade (Pollit e Bouckaert, 1995), com identificação de oportunidades de melhoria em todos os níveis mencionados. Limitações – As limitações do presente trabalho se constituem na impossibilidade de ampliação do número de entrevistados, devido à exiguidade do tempo disponível para a coleta de dados e nas limitações inerentes ao método de análise qualitativa escolhido. Aplicabilidade do trabalho – A aplicabilidade prática do presente trabalho se verifica através da possibilidade da utilização dos dados coletados e da análise procedida para subsidiar eventual tomada de decisão no nível estratégico do órgão estudado, para ações destinadas às oportunidades de melhoria indicadas, caso haja interesse da instituição. Contribuições para a sociedade – A relevância social da presente pesquisa se traduz na busca da percepção, através de relato de servidores da instituição, quanto a aspectos da qualidade do serviço público a seu cargo e sua reflexão quanto às expectativas do cidadão, em um cenário de pactuação de metas referentes a desempenho e produtividade, haja vista se tratar de serviço essencial, prestado pela maior autarquia do país, cujo histórico carrega a chaga de serviço público ineficiente desde as lendárias filas do INPS.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2024

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/36311

Temas

EconomiaGestão PúblicaAdministração PúblicaDados

Palavras-chave

QualidadeQualidade dos serviços públicosNew public managementServiço público - Controle de qualidadeAdministração pública - BrasilServidores públicosPolítica organizacional