Engajamento dos funcionários de instituições bancárias/financeiras na prestação de serviços complexos pela ótica do trabalho emocional e da autodivulgação

Resumo

Esse trabalho é uma imersão detalhada no relacionamento entre profissionais financeiros e clientes, especialmente os que enfrentam desafios para compreender serviços complexos. Explora a importância do trabalho emocional, destacando estratégias como compartilhamento de informações pessoais e a projeção de uma imagem profissional, ressaltando a complexidade dessas interações. Aprofunda-se em teorias-chave, como Marketing de Serviços, Penetração Social e Contágio Emocional, mostrando como se relacionam com o ambiente financeiro e abordando o engajamento do cliente além da simples transação. A pesquisa identifica uma lacuna no estudo do impacto dos funcionários em serviços complexos, focando no setor financeiro. Usando-o como exemplo, realça a alta complexidade percebida pelos clientes e a importância da coprodução, enfatizando a multidimensionalidade do engajamento do cliente. A abordagem metodológica é qualitativa e se apoia em entrevistas em profundidade, juntamente com a aplicação da técnica de Incidentes Críticos. Esta combinação permite a análise do conteúdo e do discurso, resultando na compreensão mais aprofundada das experiências e perspectivas dos participantes. As contribuições são significativas, abordando desde a qualidade do serviço até a complexidade das interações emocionais, oferecendo informações valiosas para profissionais do setor financeiro. Destaca-se a necessidade de adaptação e equilíbrio emocional dos funcionários para compreender as necessidades dos clientes, ressaltando a importância do compartilhamento de informações pessoais para construir confiança e relações autênticas. Essas conclusões sublinham a importância do trabalho emocional dos assessores financeiros, destacando a necessidade de estratégias como empatia, aprendizado contínuo e conexão emocional para estabelecer relações autênticas e gratificantes. Enfatiza-se o desafio de se adaptar tanto aos produtos financeiros quanto às necessidades dos clientes, ressaltando a importância do equilíbrio emocional e da capacidade de lidar com as emoções dos clientes para o sucesso no setor financeiro.

Ficha do documento

Tipo

Tese

Ano

2023

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/35100

Temas

Desenvolvimento EconômicoAdministração Pública

Palavras-chave

Profissionais financeirosServiços complexosTrabalho emocionalMarketing de serviçosPenetração socialContágio emocionalAdministração públicaBancosIndustria de serviços financeirosTrabalhadores - Aspectos psicológicosInteligência emocional