Do virtual platforms impact user behavior? An experimental comparison between messages on the company's website and Facebook page.

Resumo

As empresas têm procurado encontrar diversas novas maneiras de se comunicar com seus clientes. No atual cenário, o Facebook tem se mostrado uma eficiente forma de comunicação entre consumidores e empresas. Este estudo busca entender as diferenças nas reclamação enviadas para empresas, através de um experimento que mede o nível de emoção e comprometimento com a formalidade em mensagens recebidas através do website e a página do Facebook da empresa. Como esperado, as pessoas são mais informais no Facebook. Porém, contrariando nossa intuição, tendem a demonstrar mais emoções no website da empresa. A teoria de normas sociais e de gestão de auto-imagem ajudaram a explicar os fenômenos encontrados.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2014

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/13088

Temas

Tecnologia

Palavras-chave

ComplaintMessageEmotionsConsumer behaviorMarketingSocial networksSocial normsLinguisticsFacebookInternetOnline consumer behaviorAdministração de empresasComunicação e tecnologiaComportamento do consumidorSites da WebRedes sociais on-lineFacebook (Rede social on-line)