Design thinking para redesenho do modelo de atendimento ao cidadão na Anvisafoco na experiência do usuário

Resumo

A Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) é uma agência reguladora com amplo escopo de atuação. Responde, em sua função legal, pela regulação sanitária do mercado de produtos como medicamentos, alimentos, cosméticos, equipamentos médicos, saneantes, produtos derivados do tabaco e agrotóxicos (neste último com competências compartilhadas com o Ministério da Agricultura e Pecuária e Abastecimento – Mapa e o Ministério do Meio Ambiente – MMA). Dada a necessidade de redução de custos dos serviços, e, especialmente, a necessidade de maior adequação do conteúdo à modalidade de autoatendimento que possibilitem maior autonomia do usuário para consulta e consumo de informação, foram realizadas, em 2017, diversas iniciativas de escuta e interação com usuários O objetivo deste capítulo é compartilhar os resultados dessa experiência e as lições aprendidas em relação ao desafio de inovar a prestação de serviços públicos a partir de uma visão centrada no ser humano, baseada nos pilares da empatia, da colaboração e da experimentação.

Ficha do documento

Tipo

Livro

Ano

2019

Instituição

Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea)

Fonte

Repositório do Ipea

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.ipea.gov.br:11058/9386

Licença

Licença Comum

Abrangência

Brasil

Temas

Gestão PúblicaInfraestruturaAdministração PúblicaTecnologiaMeio Ambiente

Palavras-chave

Serviços PúblicosInovações TecnológicasAcesso à InformaçãoControle SanitárioAnvisaAtendimento ao usuárioPolítica de inovaçãoInfraestrutura institucional