Customer Success Management in fintechsan analysis of its main challenges and opportunities for improvements

Resumo

O Customer Success Management (CSM) é um componente crítico para uma empresa garantir que os clientes fiquem satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos e que continuem a utilizá-los ao longo do tempo. O objetivo deste estudo é identificar e analisar os principais desafios que essa área enfrenta em fintechs e apontar oportunidades de melhoria para que essas empresas garantam a satisfação de seus clientes e se destaquem em um mercado extremamente competitivo. Para obter as respostas necessárias, esta pesquisa adotou uma abordagem qualitativa através de entrevistas de três grupos de profissionais ligados à área de CSM de uma fintech brasileira. Através de uma profunda fundamentação teórica e dos dados coletados das entrevistas, foi possível observar algumas das principais dores e desafios dos profissionais de CSM no contexto analisado, além de oportunidades de melhorias para potencializar a performance da área. Esperamos que esta tese possa lançar alguma luz sobre profissionais e empresas que desejam desenvolver melhores práticas de CSM para garantir a plena satisfação e fidelização dos seus clientes. É importante enfatizar que os desafios podem variar de acordo com a região e maturidade da empresa e, por este motivo, os próximos passos sugeridos estão relacionados ao estudo detalhado de fintechs de outros países. Isso irá permitir um entendimento mais profundo de abordagens bem-sucedidas e oportunidades de melhoria em diferentes mercados.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2023

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/33683

Temas

Dados

Palavras-chave

Customer Success ManagementFintechsChallengesImprovement opportunitiesDesafiosOportunidades de melhoriasAdministração de empresasSatisfação do consumidorClientes - ContatosSucesso nos negóciosServiços ao clienteEmpresas novas