Como as instituições públicas se organizam para lidar com os serviços públicos digitais

Resumo

La creciente adopción de Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) por parte del sector público ha impulsado mejoras significativas en la calidad de los servicios públicos, aunque también plantea desafíos institucionales como el aumento del volumen de datos, los riesgos de seguridad de la información y la necesidad de optimizar la experiencia del usuario. Aunque numerosos estudios han examinado la calidad de los servicios digitales (públicos), esta tesis contribuye al caracterizar a las instituciones públicas y a implementar un modelo multidimensional como mecanismo de mejora continua de la Calidad de los Servicios Públicos Digitales. Explica cómo dichas instituciones se han organizado para garantizar la calidad mediante la incorporación de capacidades digitales. Con este objetivo, se desarrolló un modelo explicativo–predictivo de la organización institucional para la Calidad de los Servicios Públicos Digitales, estructurado en torno a cuatro constructos: Arquitectura Institucional, Plataforma Digital, Calidad Percibida y Desempeño Percibido. La investigación combinó una revisión sistemática de la literatura que identificó 83 ítems institucionales observables—con un estudio Delphi aplicado a 383 servidores estatales, el cual refinó y clasificó 53 de esos ítems. Posteriormente, una encuesta cuantitativa midió la implementación práctica de los ítems, y los datos resultantes se analizaron mediante Análisis Factorial y Modelado de Ecuaciones Estructurales para testar y validar el marco propuesto. Los resultados indican que una Arquitectura Institucional sólida con gobernanza clara, procesos definidos y capital humano cualificado y una Plataforma Digital integrada con infraestructura adecuada, interoperabilidad y seguridad—elevan de manera significativa la Calidad Percibida de los Servicios Públicos. A su vez, esta calidad mejorada se traduce en mayor confianza ciudadana, accesibilidad y personalización de los servicios digitales, lo que impacta positivamente en el Desempeño Percibido. Teóricamente, este estudio aporta un modelo multidimensional que orienta la priorización de iniciativas para la mejora de la Calidad de los Servicios Públicos Digitales. En el plano práctico, ofrece una guía de buenas prácticas que incluye políticas de gobernanza electrónica, optimización de procesos, desarrollo de capital humano, medidas de seguridad de la información y sistemas de retroalimentación del usuário diseñada para respaldar el perfeccionamiento continuo de los servicios públicos digitales.

Ficha do documento

Tipo

Tese

Ano

2025

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/37566

Temas

Gestão PúblicaAdministração PúblicaTecnologia

Palavras-chave

Qualidade de serviços públicos digitaisArquitetura institucionalPlataformas de serviços públicosQualidade percebidaDesempenho percebido.Digital public service qualityInstitutional architecturePublic service platformsPerceived qualityPerceived performance.Calidad de los servicios públicos digitalesArquitectura institucionalPlataformas de servicios públicosCalidad percibidaDesempeño percibidoAdministração públicaServiço público - AvaliaçãoEficiência (Serviço público)Tecnologia e EstadoAdministração pública - Inovações tecnológicasEntidades governamentais