Atendimento no Banco Centraluma pesquisa sobre a satisfação dos clientes

Resumo

A satisfação do consumidor é uma área bastante conhecida nas empresas privadas. Esta pesquisa procura trazer o tema para uma organização governamental - o banco central do brasil. Seu objetivo é verificar o grau de satisfação do público com o serviço que lhe é oferecido nas centrais de atendimento daquela instituição. inicialmente, discute a relação entre o atendimento ao público em órgãos governamentais e o refinamento do conceito de cidadania. A seguir, procura bases científicas para fundamentar a pesquisa de campo, nas literaturas de satisfação do consumidor e de qualidade do serviço. além de descrever o paradigma de desconformidade, aborda a base efetiva da satisfação e as teorias da assimilação, do contraste, de assimilação-contraste, da equidade e da atribuição. São revistadas, também, as características peculiares dos serviços e de sua qualidade. com base na teoria revista, foi desenvolvido um questionário que, depois de testes e aperfeiçoamentos, serviu de base para entrevistas estruturadas com o público da central de atendimento do banco no Rio de Janeiro. Os resultados sugerem um elevado sentimento de satisfação do público e a pesquisa é concluída com algumas implicações práticas e sugestões para futuras investigações.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

1999

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/3633

Temas

Tecnologia

Palavras-chave

Tecnologias de gestãoAdministração de empresasBanco Central do BrasilSatisfação do consumidor