Relacionamento Interpessoal entre Compradores e VendedoresTroca de Atendimento em Vendas e o Impacto na Continuidade das Relações Comerciais.

Resumo

Em mercados altamente competitivos, a habilidade de reter uma base substancial de consumidores satisfeitos significa uma grande vantagem competitiva, pois a ênfase baseada na transação em vendas está sendo substituída pela ênfase baseada no relacionamento. Embora a literatura existente sobre vendas esteja de acordo com a teoria do relacionamento entre compradores e vendedores, uma lacuna de evidências empíricas existe sobre este tipo de relacionamento e os aspectos da venda relacional e o desempenho individual dos vendedores. Esta pesquisa explora o impacto do relacionamento interpessoal na satisfação do cliente e fidelidade pela empresa. Baseado na revisão de diversas pesquisas correntes, este estudo contribui para as teorias existentes usando uma análise de caso sobre o comportamento dos clientes quando há troca de vendedor. Grande parte do relacionamento com a empresa vem da confiança no vendedor, que é construído no desenvolvimento do relacionamento. A existência de um amigável relacionamento interpessoal com o vendedor pode aumentar a disposição do cliente em acompanhá-lo no caso dele deixar a empresa, e possivelmente trocar para outro prestador de serviço. Através do método de estudo de caso este trabalho tem como objetivo buscar evidências que comprovem o impacto positivo ou negativo que a troca de atendimento em vendas gera nas organizações. Finalmente, este trabalho discute implicações gerenciais e direções para futuras pesquisas.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2007

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/4072

Palavras-chave

Administração de empresasMarketing de relacionamentoServiço ao clienteSatisfação do consumidor