Programa de relacionamento em telefonia celularo incentivo via troca de terminal
Ciparullo, Andrea Mesquita
O documento é disponibilizado pela fonte de origem, que mantém a versão integral e as condições de uso.
Resumo
O objetivo deste trabalho é avaliar os resultados provenientes da utilização de um Programa de Relacionamento em uma empresa de telefonia celular. A pertinência do tema é decorrente do acirramento da competição nesse segmento e do aumento da importância de ferramentas capazes de ampliar o grau de fidelidade dos clientes em empresas prestadoras de serviços. Para que fosse possível alcançar o objetivo proposto, foi estudada a base de clientes de determinada operadora celular brasileira atingida por uma ação de incentivo à troca de seus aparelhos através de um desconto adicional. Foram considerados os resultados alcançados em três públicos distintos: clientes que aceitaram a oferta, clientes que não aceitaram a oferta e clientes de um grupo de controle. Em cada um deles, considerou-se o impacto nos gastos em telefonia celular nos cinco meses subseqüentes à ação, e o índice de churn (percentual de cancelamento das linhas) dezoito meses após a ação. O prazo de dezoito meses foi considerado, pois esse é o período durante o qual o cliente que aceita a oferta se compromete, através da assinatura de um contrato, a permanecer com sua linha de celular ativa. Os resultados do estudo indicam que, tanto para o consumo quanto para o índice de churn, existe significância estatística nos números encontrados. No entanto, eles também mostram que os ganhos, do ponto de vista financeiro, são baixos. Portanto, embora o resultado seja superior para os clientes que aceitam a oferta, como investimentos desse tipo só se justificam se o retorno financeiro for positivo, a empresa que optar por programas nesse formato precisará minimizar e otimizar seus custos ao máximo a fim de obter um retorno razoável e aceitável.
Ficha do documento
- Tipo
- Dissertação
- Ano
- 2008
- Instituição
- Fundação Getulio Vargas
- Fonte
- Repositório da FGV
- Idioma
- Português
- Acesso
- Não informado
- Identificador
- oai:repositorio.fgv.br:10438/2376
- Temas
- Dados
Conteúdos relacionados
- DissertaçãoDeterminantes da lealdade e recompra de clientes de educação corporativa B2BFundação Getulio Vargas · 2026
- DissertaçãoDirecionadores de decisão na contratação de seguro de vidaFundação Getulio Vargas · 2020
- DissertaçãoCustomer Experience e Customer Health Score de clientes SaaSFundação Getulio Vargas · 2019
- DissertaçãoModelagem de churn a partir de registros de solicitações de reparo de clientesFundação Getulio Vargas · 2011
