O impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional - evidências empíricas em uma empresa multinacional de TI

Resumo

O presente trabalho tem como objetivo principal a identificação e análise do impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional de uma empresa multinacional de TI, sendo a pesquisa de natureza quali-quantitativa e exploratória. Para atingir este objetivo, foram feitos estudos teóricos das temáticas burocracia, flexibilidade organizacional, controle organizacional, governança em TI e ITIL, de forma a se obter um melhor entendimento do problema de pesquisa. Para efeito de análise foi considerado nesta pesquisa um conjunto de onze processos do ITIL ¿ service desk, gerência de incidentes, gerência de problemas, gerência de mudanças, gerência de configuração, gerência de release, gerência de nível de serviço, gerência de disponibilidade, gerência de capacidade, gerência de continuidade e, por fim, gerência financeira de serviços de TI - agrupados nas suas duas áreas centrais ¿ service support e service delivery. Na seqüência foi construída e validada, com base em modelos teóricos desenvolvidos por Volberda (1997), Tenório (2002) e Golden e Powell (1999), uma escala destinada a medir o potencial de flexibilidade relacionado a cada um dos processos centrais do ITIL. As dimensões adotadas para medir a flexibilidade foram: planejamento organizacional, ação gerencial, impacto da TI na força de trabalho, gestão de RH, impacto na eficiência, sensibilidade, versatilidade e por fim robustez. O instrumento de pesquisa utilizado foi entrevista semi-estruturada. A coleta de dados foi realizada com dez entrevistados de uma empresa multinacional de TI, sob conveniência, distribuídos entre gerentes e não-gerentes, certificados e não certificados nas práticas do ITIL. Foram adotados os testes estatísticos t student e não paramétrico de Wilcoxon. O resultado da pesquisa indicou que a área de service support do ITIL, por possuir maior foco operacional, apresenta tendência à flexibilidade. O oposto foi encontrado para a área de service delivery, que possui maior foco tático. Os resultados sugerem ainda que a disciplina gerência de mudanças é a que mais contribuiu para a flexibilidade na empresa, seguida da disciplina gerência de incidentes e da função service.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2008

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Não informado

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/4114

Temas

Administração PúblicaTecnologiaDadosGovernança

Palavras-chave

Flexibilidade organizacionalITILEficiênciaAção gerencialPlanejamento organizacionalOrganizational flexibilityEfficiencyManagement actionOrganizational planAdministração de empresasPlanejamento empresarialEficiência organizacionalEmpresas multinacionais - AdministraçãoTecnologia da informação