O atendimento ao consumidor como fator de diferenciação competitivauma abordagem prática

Resumo

Trata a qualidade no atendimento ao consumido como foco central da estratégia competitiva de empresas, que buscam através da diferenciação de seus serviços uma distinção competitiva nos mercados em que atuam. Aborda- os elementos centrais para a obtenção de uma vantagem competitiva, os fatores que levaram à transição para uma economia de serviços e os procedimentos básicos para a obtenção da excelência em serviços, sua importância e cuidados necessários para implantar com sucesso uma estratégia de atendimento ao consumidor. Apresenta estudos de caso de empresas que obtiveram sucesso pelo implantação de uma filosofia de serviços de atendimento ao consumidor e ilustra a atuação do PROCON na assistência ao consumidor e os principais setores que apresentam problemas com o serviço de atendimento, tomando-se como base as reclamações registradas pelos consumidores frente a esta secretaria.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

1995

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/4835

Temas

Economia

Palavras-chave

Estratégia competitivaDistinção competitivaRelacionamento com o consumidorDireitos do consumidorSatisfação do consumidorAdministração de empresasQualidade superiorServiço ao clienteClientes - ContatosServiço ao cliente - Brasil - Estudo de casosConcorrência