Migração de canal do cliente no contexto omnichannel

Resumo

O varejo caminha para uma transformação Omnichannel com o objetivo de oferecer uma experiência superior (seamless) através de uma integração completa de canais. Porém, esse não é um caminho fácil. Os consumidores interagem com as marcas e varejistas desde o momento de busca de informações até a fase de compra através de uma crescente variedade de opções de canais. E, as empresas, procuram otimizar a eficiência dos seus investimentos através do direcionamento de clientes para os canais “certos”, que favorecem sua melhor rentabilidade. Este trabalho investiga os desafios e riscos das iniciativas de migração de canal do cliente através do estudo do caso RaiaDrogasil. Entrevistas em profundidade com executivos e especialistas e análises documentais de indicadores da jornada do cliente, qualidade da experiência e satisfação validam descobertas da literatura como a relação entre fricções na experiência do cliente com a satisfação, e apontam alertas sobre as abordagens de estímulo à migração de canal. Implicações para a gestão de negócios e futuras linhas de pesquisa são apontadas.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2021

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/30848

Temas

Dados

Palavras-chave

E-commerceCustomer channel migrationCustomer steeringCustomer journeyCustomer experienceOmnichannel retailingMigração de canal do clienteDirecionamento de clientesJornada do clienteExperiência do clienteVarejo omnichannelOmnicanalidadeAdministração de empresasCanais de distribuiçãoComportamento do consumidorServiço ao clienteComércio varejistaComércio eletrônico