Improving a customer engagement programaction research in strategy implementation

Resumo

Um Programa de Gerenciamento de Contas Estratégicas está em implementação como parte de uma mudança estratégica mais ampla em uma organização com um contexto desafiador. Este estudo tem como objetivo investigar, por meio de pesquisa-ação, quais áreas do programa mais se beneficiariam de uma mudança, planejar, implementar mudanças selecionadas e avaliar a eficácia das mudanças implementadas usando o conhecimento em implementação de estratégias. Descobertas iniciais da pesquisa e entrevistas subsequentes identificam três facetas cruciais que necessitam de aprimoramento dentro do programa SAM. Seis meses após a implementação, entrevistas codificadas revelam percepções positivas entre os participantes do programa, demonstrando melhorias tangíveis alinhadas com o objetivo primário da pesquisa.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2023

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Inglês

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/34648

Palavras-chave

Change managementStrategic account managementStrategy implementationInertia in organizationsCustomer engagementAdministração de empresasComportamento do consumidorClientes - ContatosServiços ao clienteDesenvolvimento organizacionalPlanejamento estratégico