CRM in the public managementdevelopment and validation of a Citizen Relationship Scale (CiRS)

Resumo

Las empresas utilizan la gestión de relacionamiento con el cliente o CustomerRelationship Management (CRM) para establecer relacionamientos de largo plazo, manteniendo sus clientes satisfechos y fieles. En este contexto, Citizen Relationship Management (CiRM) aparece en el sector público como estrategia para mejorar el atendimiento al ciudadano e incentivar la ciudadanía. Considerando la brecha en el tema, el objetivo de este estudio de tipo multi-método fue validar un instrumento para evaluar la percepción de los ciudadanos en cuanto a las iniciativas de CiRM en la administración pública. La contribución principal de este trabajo consistió en la validación de un instrumento, en la versión completa y reducida, con índices psicométricos muy confiables, que puede utilizarse como herramienta diagnóstica por los gestores públicos para promover una gestión provechosa de relacionamiento con los ciudadanos.

Ficha do documento

Tipo

Artigo científico

Ano

2015

Instituição

Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getulio Vargas (FGV EBAPE)

Fonte

Revista de Administração Pública

Idioma

Português

Acesso

Não informado

DOI

10.1590/0034-7612131226

Identificador

oai:ojs.periodicos.fgv.br:article/49088

Licença

https://creativecommons.org/licenses/by/4.0

Temas

Gestão PúblicaAdministração PúblicaSaúde

Palavras-chave

relationship marketingpublic managementcitizenCiRMscale development and validation.marketing de relacionamientoadministración públicaciudadanodesarrollo y validación de escala.marketing de relacionamentoadministração públicacidadãodesenvolvimento e validação de escala.