Controle interno de qualidade dos processos administrativos previdenciários pelo INSSo foco no cidadão-usuário

Resumo

Objetivo: Esta pesquisa avalia o modelo de controle de qualidade de processos administrativos previdenciários do INSS chamado SUPERTEC de 2022 sob o foco no cidadão usuário, na escolha dos processos supervisionados, no controle de qualidade de decisões automatizadas, na efetividade do modelo para melhoria contínua e na uniformização de ritos de supervisão em diversas atividades do INSS. Metodologia: Para a escolha dos processos supervisionados, um método de escolha alternativa baseado em indicadores de riscos de erro na análise. Para os demais questionamentos, análise de dados referentes à supervisão técnica, legislação e literatura sobre o tema. Resultados: A escolha de processos por amostra aleatória é melhor que a hipótese, mas deve-se evitar a redundância na supervisão e ampliar a quantidade de servidores supervisionados. Os critérios da supervisão focam no cidadão, mas não tratam de linguagem simples e acessibilidade. Os processos analisados por automação não são supervisionados quanto à qualidade. As ações posteriores à identificação do erro podem ser aperfeiçoadas para serem mais efetiva. Sugestões de uniformização dos modelos de controle de qualidade, publicidade dos resultados, compromisso público específico com a qualidade dos processos previdenciários, quantificação monetária do erro e integração de todas as áreas de gestão no INSS. Limitações: Ausência de metadados sobre a qualificação e especialização dos servidores, ausência de acesso integral a relatórios do TCU e da CGU e documentos internos do INSS relacionados ao tema. Aplicabilidade do trabalho: Sugestões de aperfeiçoamento do controle de qualidade de processos previdenciários do INSS. Contribuição para a sociedade: Estruturação de modelos de controle de qualidade em processos administrativos e judiciais baseados em questionários e tratamento estatístico para coibição de erros e ciclos de melhoria contínua. Originalidade: O trabalho foca no controle de qualidade em processos administrativos que possa ser usado quando a prestação de serviços públicos se calca no encadeamento lógico de documento se análises legais.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2024

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/35479

Temas

Gestão PúblicaPolíticas PúblicasAdministração PúblicaDadosGovernança

Palavras-chave

Controle de qualidadeExcelência no serviço públicoProcesso administrativo previdenciárioPrevidência socialQuality controlExcellence in public serviceAdministrative process related to social securitySocial securityAdministração públicaServiço público - Controle de qualidade – BrasilProcesso administrativoPrevidência social – BrasilInstituto Nacional do Seguro Social (Brasil)