Avaliação da fidelização de clientes em uma rede de supermercados por meio de um sistema de e-commerce em plataforma mobile

Resumo

O objetivo deste trabalho foi avaliar o impacto da utilização de um programa de fidelidade em um sistema de e-commerce em plataforma mobile, examinando como ocorre o processo de fidelização de clientes de um sistema de vendas online, verificando a relação entre a ativação de ofertas na loja física com a fidelização do cliente e os desempenhos financeiros da utilização do programa de fidelidade nos resultados da empresa. Para realizar este trabalho foi desenvolvido um aplicativo mobile para a rede de supermercados Meu Econômico na cidade de Palmas, TO. Este aplicativo permite que os clientes realizem compras para receber em casa, bem como utilizem o programa de fidelidade em que, por meio do cadastro, permite-se que o consumidor obtenha descontos exclusivos nas lojas físicas da rede. Este trabalho é um estudo de cunho quantitativo descritivo com coletas de dados fornecidos pelo aplicativo e pelo sistema de ERP da rede. A partir destes dados foram analisados, durante os meses de março e abril de 2019, a quantidade de clientes ativos na plataforma, idade, gênero, frequência de compras, ticket médios, a quantidade de ofertas ativadas e a quantidade de ofertas que foram ativadas que resultaram em compras nas lojas físicas. Os dados foram analisados utilizando a técnica de Basket Analysis com o objetivo de, via a mineração de dados dos cupons de compra, estabelecer associações entre os produtos adquiridos pelos clientes. Como resultados foi possível verificar que o cliente que utilizou o programa de fidelidade teve um ticket médio 11,4% maior daqueles que não utilizaram. Verificou-se também que o ticket médio das vendas realizadas pelo aplicativo foi 3,98 vezes maior do que os da loja física. Conclui-se que um aplicativo com programa de fidelização neste formato para supermercados é eficiente pois seus tickets de compra foram maiores do que da loja física e, no caso da fidelização, as ofertas exclusivas levaram a um ticket maior e principalmente, à aquisição, na loja física, de outros produtos em conjunto com aqueles ofertados no programa.

Ficha do documento

Tipo

Dissertação

Ano

2019

Instituição

Fundação Getulio Vargas

Fonte

Repositório da FGV

Idioma

Português

Acesso

Acesso aberto

Identificador

oai:repositorio.fgv.br:10438/27701

Temas

EconomiaPlanejamento UrbanoDados

Palavras-chave

LoyaltyE-commerceMobile appsBasket analysisFidelizaçãoAplicativos móveisAdministração de empresasClientes - FidelizaçãoComércio eletrônicoSupermercados