Tese
A industrialização da intimidade em serviçosuma contribuição à metodologia de redesenho e melhoria de processos de serviços de alta percepção de risco a partir da gestão do valor do cliente
Cattini Júnior, Orlando
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Resumo
Apresenta metodologia pra redesenho e melhoria dos processos de negócios para prestação de serviços de APRC (alta percepção de risco pelo cliente), a partir da gestão do valor do cliente para a empresa prestadora do serviço. Propõe novo enfoque para a segmentação de serviços sob aspectos psicográficos. Analisa situação dos serviços de reparos de veículos em Concessionárias autorizadas, detectando possibilidades de melhoria dos sistemas de gestão da sua qualidade.
Ficha do documento
- Tipo
- Tese
- Ano
- 1999
- Instituição
- Fundação Getulio Vargas
- Fonte
- Repositório da FGV
- Idioma
- Português
- Acesso
- Não informado
- Identificador
- oai:repositorio.fgv.br:10438/4410
- Palavras-chave
- ServiçosProcessosConcessionárias de automóveisQualidade de serviçosRedesenho de processosAdministração de empresasIndústria de serviços - Controle de qualidadePrestação de serviços - Controle de qualidadeAutomóveis - Manutenção e reparos - Controle de qualidadeServiço ao clienteSatisfação do consumidor
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